صفحة الدعم الفني وخدمة المستفيدين – منصة عَلَّامَة

 

أولًا: الهدف من خدمات الدعم الفني

تلتزم منصة عَلَّامَة بتوفير بيئة تعليمية إلكترونية متكاملة، ويُعد الدعم الفني جزءًا أساسيًا منها. الغاية ليست فقط حل المشكلات التقنية، بل أيضًا:

• ضمان تجربة تعليمية سلسة وآمنة.

• تقديم المساعدة في التعامل مع أدوات المنصة (الحصص المباشرة، تسجيلات الفيديو، الاختبارات الإلكترونية).

• تعزيز ثقة المستفيدين في جودة خدماتنا واستمراريتها.

 

ثانيًا: قنوات التواصل مع الدعم الفني

حرصًا على سهولة الوصول، وفّرنا قنوات متعددة للتواصل:

• البريد الإلكتروني: support@allaamah.com (للمشكلات غير الطارئة أو طلب المساعدة المفصلة).

• الواتساب المخصص للدعم: +966533105572 (للاستفسارات السريعة والمشكلات الفورية).

• نموذج الدعم عبر موقع المنصة: www.allaamah.com/support (متابعة الحالات بشكل منظم وسجلات لحل المشكلات).

• الدردشة المباشرة داخل المنصة (متاحة في أوقات العمل الرسمية لمساعدة المستفيدين أثناء استخدام النظام).

• المكالمات الهاتفية في الحالات الاستثنائية بعد حجز موعد عبر الدعم الإلكتروني.

ثالثًا: أوقات عمل الدعم الفني

• الأيام: من الأحد إلى الخميس.

• الوقت: من الساعة 9 صباحًا حتى 10 مساءً (بتوقيت السعودية).

• الدعم الممتد: خلال فترات الذروة مثل الامتحانات النهائية أو الورش التدريبية المباشرة، يتم تمديد ساعات العمل وإخطار المستفيدين عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية.

الوقت المتوقع للرد

• يتم الرد الأولي على جميع الطلبات خلال 24 ساعة عمل كحد أقصى.

• في الحالات الطارئة (مثل توقف البث المباشر) يتم التعامل معها بشكل فوري.

 

رابعًا: أنواع المشكلات التي يعالجها الدعم الفني

• المشكلات التقنية:

• صعوبة تسجيل الدخول أو استعادة كلمة المرور.

• توقف البث المباشر أو ضعف جودة الفيديو.

• مشكلات في تشغيل التسجيلات أو تحميل المحتوى.
  
  

• المشكلات الإجرائية:

• تحديث بيانات الحساب.

• متابعة حالة الدفع أو الاشتراك.

• المساعدة في استرداد الرسوم وفق سياسة الاسترجاع.
  
  

• المشكلات التفاعلية:

• كيفية استخدام أدوات التفاعل في الحصص المباشرة (رفع اليد، طرح الأسئلة، المشاركة في الاستبيانات).

• الإرشاد حول آلية الدخول للامتحانات أو التمارين التفاعلية.

خامسًا: خطوات الحصول على الدعم الفني

1. تحديد المشكلة بوضوح: (مثال: لا أستطيع الدخول إلى الحصة المباشرة رغم إدخال كلمة المرور الصحيحة).

2. التواصل عبر القناة المناسبة: اختيار البريد الإلكتروني أو الواتساب أو الدردشة المباشرة.

3. إرفاق المعلومات الضرورية: مثل البريد الإلكتروني المسجّل ورقم الجوال وصورة الشاشة (إن أمكن).

4. الالتزام بالإرشادات المقدمة من فريق الدعم، والتي قد تشمل تحديث التطبيق، تغيير المتصفح، أو إعادة ضبط الإعدادات.

 

سادسًا: مسؤوليات المستفيد

• التأكد من توفر اتصال إنترنت مستقر وسريع (يفضل لا يقل عن 5 ميغابت/ث).

• استخدام أجهزة متوافقة مع متطلبات النظام (حاسب، تابلت، أو جوال حديث).

• تحديث التطبيقات والبرامج المستخدمة بانتظام.

• عدم مشاركة بيانات الحساب مع الآخرين، لتفادي فقدان الخصوصية أو انقطاع الخدمة.

 

سابعًا: التزامات منصة عَلَّامَة تجاه المستفيد

• توفير فريق دعم متخصص ومدرّب على التعامل مع المشكلات التقنية والتعليمية الإلكترونية.

• الرد على الطلبات خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة عمل كحد أقصى.

• معالجة الحالات الطارئة بشكل فوري لضمان استمرارية الحصص المباشرة.

• حماية بيانات المستفيد وعدم مشاركتها مع أي طرف خارجي إلا عند الضرورة القانونية أو وفق الأنظمة المرعية.
  
  

ثامنًا: تنبيهات هامة

• المنصة غير مسؤولة عن الأعطال الناتجة عن ضعف الإنترنت أو أعطال أجهزة المستفيد الشخصية.

• الدعم الفني لا يشمل شرح المناهج أو المساعدة الأكاديمية المباشرة، وإنما يقتصر على الدعم التقني والإجرائي.

• في حال مخالفة سياسات الاستخدام أو إساءة التواصل مع موظفي الدعم، يحق للمنصة إيقاف الخدمة مؤقتًا أو دائمًا.

 

تاسعًا: إجراءات التصعيد

في حال لم يتم الرد أو حل المشكلة خلال المدة المحددة، يحق للمستفيد اتباع خطوات التصعيد التالية:

1. إعادة فتح الطلب عبر نظام التذاكر الإلكتروني أو البريد.

2. تحويل الطلب تلقائيًا إلى مشرف الدعم الفني.

3. في حال استمرار التعثر، تُحال الحالة مباشرة إلى الإدارة الأكاديمية للمنصة لمتابعتها.

 

عاشرًا: معايير جودة خدمة الدعم

لضمان خدمة فعّالة، تعتمد منصة عَلَّامَة على:

• نظام متابعة تذاكر الدعم الفني لتوثيق كل حالة وحلها.

• تقييم المستفيد بعد انتهاء الخدمة لتحسين الأداء.

• مراجعة دورية للأخطاء المتكررة لتطوير المنصة وتفادي المشكلات المستقبلية.

مع خالص الشكر،
إدارة منصة عَلَّامَة
الفريق الأكاديمي